Objetivo

Analizar y rediseñar el recorrido del cliente para mejorar su experiencia global, detectar puntos de fricción, optimizar interacciones clave y alinear los procesos internos con las expectativas del usuario final.

Intervención

Se llevó a cabo un análisis completo del Customer Journey en diferentes canales de relación (presencial, digital, telefónico) identificando todos los momentos de verdad. A partir de este análisis se propusieron mejoras tácticas y estratégicas, incluyendo rediseño de protocolos, formación de equipos de contacto, ajustes en herramientas internas y refuerzo de la cultura de servicio.

Metodología

• Visual Mapping del Customer Journey multicanal

• Mystery Shopping para identificar fallos y oportunidades

• Workshops colaborativos con áreas implicadas

• Rediseño de procesos y puntos de contacto clave

• KPIs de experiencia y seguimiento de implementación

Resultados

• Mejora de la satisfacción y percepción del cliente en todos los canales

• Reducción de tiempos de espera y errores en puntos críticos

• Mayor alineación entre procesos internos y experiencia deseada

• Refuerzo del compromiso interno con la calidad de servicio

• Incremento de la conversión y fidelización en momentos clave